Định nghĩa

Mental model (mô hình trí óc) là thuật ngữ thường được dùng trong HCI (Human Computer Interaction). Mental model là những gì người dùng biết hoặc tin rằng họ biết về cách sử dụng 1 website, 1 ứng dụng hay một sản phẩm nào đó trước cả khi họ sử dụng chúng. Niềm tin đó của người dùng có thể đúng và cũng có thể sai.

Nghe khá trừu tượng đúng không? Một ví dụ để mọi người dễ hình dung hơn nhé!

Chằng hạn, tất cả chúng ta đều biết cái bàn là gì, nhưng khi nhắc đến cái bàn, mỗi người đều hình dung ra nó theo những cách khác nhau. Có người sẽ nghĩ đến bàn học ở trường học của họ trong khi người khác lại liên tưởng đến bàn làm việc ở công ty.

Mental model được tạo nên dựa trên những trải nghiệm trong quá khứ của người dùng. Con người học hỏi từ những trải nghiệm trong quá khứ và áp dụng những gì họ đã học được vào những tình huống mà họ gặp trong tương lai. Vì vậy mà mental model của mỗi người là khác nhau và mang nặng tính chủ quan. UX Designers cần lưu ý điều đó nếu sản phẩm họ thiết kế ra sẽ phục vụ cho nhiều nhóm người dùng mục tiêu.

Người dùng tận dụng mental model để nhanh chóng tìm ra cách sử dụng và tương tác với sản phẩm mà mình gặp lần đầu.

Nếu như sản phẩm mới đó có cấu trúc giống với những sản phẩm mà người dùng đã sử dụng trong quá khứ, khả năng cao là người dùng sẽ nhanh chóng làm quen được với việc sử dụng mà không cần phải suy nghĩ nhiều. Nói một cách ngắn gọn thì mental model giống như phím tắt giúp người dùng nhanh chóng đưa ra quyết định của mình.

Ví dụ nhé, trong lần đầu tiên đọc ebook, khả năng cao là bạn sẽ so sánh nó với sách truyển thống. Các nền tảng ebook biết điều này và đã cố gắng đem đến cho người dùng trải nghiệm đọc giống với sách truyền thống (thông qua một số cơ chế tương tác như lật trang hay đánh dấu văn bản, …)

Người dùng càng cảm thấy quen thuộc với các tính năng của sản phẩm, họ sẽ càng muốn sử dụng sản phẩm đó. Và họ sẽ gặp khó khăn nếu sử dụng sản phẩm không tuân theo mental model của họ.

Khi truy cập vào 1 website nào đó lần đầu, người dùng sẽ có những mường tượng nhất định về cách định vị một số thông tin (thanh tìm kiếm, thanh menu, giỏ hàng, …). Điều này giúp họ thao tác và điều hướng nhanh hơn trong website đó.

Ví dụ: Thanh tìm kiếm thường được đặt ở trên cùng, biểu tượng thông báo thường được đặt ở góc trên bên phải, …

Tuy nhiên, mental model của một người rất linh hoạt và có thể thay đổi theo thời gian, sau khi người đó tương tác với các sản phẩm mới. Các thông tin thu được từ những người xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, …) hay các nguồn khác (môi trường, văn hóa, tôn giáo, …) cũng sẽ có tác động tới mental model của người dùng. Designers có thể tận dụng sự linh hoạt này để tạo ra những mental models mới cho người dùng.

Mental model và quá trình thiết kế sản phẩm?

Mental model của người dùng với 1 sản phẩm là những kỳ vọng mà người dùng đó đặt ra khi sử dụng sản phẩm đó. UX Designers cũng có thể tận dụng mental model hoặc dựa vào các sản phẩm mà nhóm người dùng mục tiêu đã sử dụng trước đó để thiết kế ra những sản phẩm ăn khớp với những kỳ vọng này của người dùng. Điều này giúp người dùng nhanh chóng làm quen với sản phẩm, động thời hạn chế lỗi xảy ra trong quá trình sử dụng. Người dùng khi đó có thể tập trung vào việc hoàn thành tác vụ thay vì phải mất thời gian để học cách sử dụng sản phẩm.

Ngược lại, nếu sản phẩm được tạo ra không dựa theo mental model của người dùng, nó sẽ gây ra những cảm giác khó chịu trong quá trình sử dụng. Khi đó sẽ có 2 trường hợp có thể xảy ra. Một là người dùng sẽ dừng sử dụng/ thoát ra ngoài và tìm những sản phẩm khác quen thuộc hơn với mental model của mình. Hai là họ sẽ cố gắng thay đổi mental model của mình để thích nghi với việc sử dụng. Tuy nhiên nếu việc thay đổi này quá khó khăn, người dùng rồi cũng sẽ bỏ cuộc và chuyển sang dùng sản phẩm khác mà thôi.

Một ví dụ có thể kể đến là khi mọi người gặp vòi rửa tay cảm ứng lần đầu tiên.

Chắc hẳn rất nhiều người sẽ thắc mắc “làm thế nào để mở nước ra?” Một số người sẽ thử nhiều cách khác nhau để tương tác với vòi nước (vặn trái/phải, đẩy lên, ấn xuống, …) cho đến khi họ phát hiện ra rằng chỉ cần đặt tay ngay dưới vòi là nước sẽ tự chảy ra. Nhóm này là nhóm tò mò và đang có nhu cầu phải rửa tay ngay lập tức (khả năng rất cao là họ vừa mới ngồi đây vài phút trước)

Ngược lại, một số khác thiếu kiên nhẫn hơn sẽ rời đi để tìm đến vòi nước giống với cái xuất hiện trong phòng tắm nhà họ.

Tóm lại, UX Designers cần tận dụng mental model để giúp người dùng có trải nghiệm mượt mà và liền mạch nhất khi sử dụng sản phẩm. Website tận dụng mental model tốt là website rõ ràng, dễ hiểu, dễ đoán và không cần giải thích quá nhiều với người dùng.

Cách tận dụng mental model

UX Designers có thể tham khảo các sản phẩm hiện tại mà người dùng đang sử dụng để xác định xem người dùng sẽ kỳ vọng gì nếu sử dụng sản phẩm mới tương tự.

Một số quy ước thường thấy ở các website/ứng dụng bao gồm:

• Các đường link được gạch chân hoặc có màu khác với văn bản thông thường

• Nút bấm sẽ xuất hiện dưới dạng hộp chữ nhật có màu.

• Thanh tìm kiếm sẽ nằm ở góc trên bên phải của website

• Logo sẽ nằm ở góc trên bên trái của website

UX Designers có thể tận dụng mental model bằng cách sử dụng các hình ảnh ẩn dụ sát với các vật thể ngoài đời thật. Thư mục, nút bấm, thùng rác hay giỏ hàng là những vật ngoài đời đã được đưa vào trong các sản phẩm số để người dùng dễ dàng hiểu và hình dung hơn.

Sẽ có những trường hợp mà ở đó mental model của người dùng cần phải được thay đổi để họ có thể thích nghi được với những tính năng hay cơ chế tương tác mới của sản phẩm. Khi đó, hãy đảm bảo rằng hãy để quá trình học hỏi và thích nghi đó của người dùng diễn ra từ từ. Team có thể cung cấp thông báo, feedback hoặc video hướng dẫn trên từng bước mà người dùng đi qua để giúp họ nhanh chóng hiểu và thích nghi với những thay đổi mới.

Thay vì ép buộc người dùng phải thay đổi, hãy cho họ lựa chọn được thay đổi khi họ cảm thấy sẵn sàng. Điều này sẽ giúp họ cảm thấy rằng mình vẫn chủ động và kiểm soát được những gì đang diễn ra trong ứng dụng/website.

Chẳng hạn, trước khi nhảy sang công việc thiết kế, mình từng có thời gian chạy quảng cáo Google ở 1 Marketing Agency nhỏ. Khi đó công ty mình sử dụng công cụ Google Analytics (GA) để làm việc. Công cụ này lúc đó có 2 phiên bản là GA3 (cũ) và GA4 (mới). Về lâu dài (từ tháng 7/2023), Google sẽ chuyển toàn bộ người dùng sang GA4, nhưng trong giai đoạn mình làm việc, nó vẫn cho phép người dùng sử dụng 1 trong 2 phiên bản tùy theo lựa chọn của họ. Việc thông báo trước thời gian chuyển đổi giữa 2 phiên bản đã giúp mình chuẩn bị tốt hơn cho sự thay đổi sắp diễn ra.

Tuy nhiên việc thay đổi này chỉ nên được thực hiện khi mà giải pháp mới ưu việt hẳn hơn so với giải pháp cũ. Còn nếu mọi thứ vẫn đang tốt, tại sao lại thay đổi nó, đúng không nào?

Một điều cần làm để hiểu hơn về mental model của người dùng đó là liên tục cập nhật những xu hướng thiết kế mới của các ứng dụng/website phổ biến.

Làm sao để hiểu mental model của người dùng

Tìm hiểu về mental model là đào sâu hơn vào câu hỏi “Tại sao người dùng lại suy nghĩ và hành động như vậy?”

Dựa vào kết quả nghiên cứu người dùng, team cần xác định được đâu là những điểm giống và khác trong câu trả lời của các đáp viên, cũng như điều gì dẫn đến sự khác nhau đó (văn hóa, gia cảnh, …) Điều này sẽ giúp phân loại người dùng thành các nhóm khác nhau dựa trên mental model.

Giao diện sau khi được hoàn thành nên được test lại với người dùng để xem team có hiểu đúng mental model của họ hay không? Card sorting và user testing có thể giúp UX Designer khám phá ra sự thiếu nhất quán giữa sản phẩm hiện tại của công ty và mental model của người dùng.

Bản đồ nhiệt là kỹ thuật test giúp team hiểu được cách người dùng tương tác với ứng dụng/website. Dựa vào bản đồ nhiệt, team sẽ biết được người dùng click và không click vào đâu. Hiểu được điều này sẽ giúp team đưa ra những thay đổi cần thiết đối với ứng dụng sau này.

Đây là bài viết tóm tắt những gì mình biết và tìm hiểu được về Affordance - một trong những quy tắc cơ bản đối với các UX Designer. Hi vọng rằng hôm này bạn đã học được điều gì đó hữu ích từ những chia sẻ này

Thuật ngữ liên quan

Một thuật ngữ tương tự với mental model là conceptual model. Conceptual model là suy nghĩ và hình dung của designer về cách mà hệ thống hoạt động. Nhiệm vụ của designers là biến hình dung đó trong đầu họ thành bản thiết kế để mọi người có thể cùng hiểu được. Conceptual model càng sát với mental model của người dùng thì càng tốt.

Lưu ý: Designers là những người trực tiếp thiết kế ra sản phẩm, đã gắn bó với sản phẩm quá lâu và biết quá nhiều về sản phẩm nên nhiều người sẽ nghĩ rằng sản phẩm mình tạo ra là dễ sử dụng. Tuy nhiên người dùng có thể sẽ không nghĩ như vậy.

Implementation model là cách mà hệ thống hoạt động trong thực tế. Implementation model thường khá phức tạp. Vì vậy mà các sản phẩm có UX tốt sẽ không yêu cầu người dùng phải hiểu hay biết đến sự có mặt của nó.