Một số ứng dụng hoặc website có thể có giao diện rất đẹp, nhưng nếu người dùng bị lạc trong đó thì nó chưa được coi là dễ sử dụng và chưa tối ưu cho trải nghiệm của họ. Nhưng ngược lại, nếu người dùng có thể dễ dàng di chuyển và điều hướng trong ứng dụng của bạn, xác suất để họ mua hàng hoặc sử dụng ứng dụng nhiều lần là rất cao. Ứng dụng cần cung cấp cho người dùng các thông tin phù hợp ở các thời điểm phù hợp để kích thích chuyển đổi và tối ưu hóa trải nghiệm.

Nhưng làm thế nào để xác định được thông tin phù hợp cũng như biết được đâu là thời điểm phù hợp để cung cấp thông tin đó? Hãy cố gắng sơ đồ hóa hành trình của người dùng và vấn để của bạn có thể được giải quyết. Hôm nay chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về những khái niệm liên quan đến việc sơ đồ hóa hành trình của người dùng. Đó là flow chart, user flow và task flow.

Flow chart

Flowchart là mô hình thể hiện các bước mà người dùng phải trải qua trong quá trình sử dụng sản phẩm. Sơ đồ hóa hành trình của người dùng thành flowchart giúp UX Desinger đánh giá và tối ưu trải nghiệm người dùng tốt hơn. Dựa vào flowchart, UX Designer có thể tìm ra cách để giúp người dùng hoàn thành hành trình của họ nhanh hơn và dễ dàng hơn.

User flow

User flow quan tâm đến toàn bộ hành trình mà người dùng phải trải qua khi sử dụng sản phẩm. User flow mô tả cách mà người dùng điều hướng giữa các chức năng và tác vụ.

User flow nhấn mạnh rằng các user khác nhau có thể sẽ đạt được mục tiêu của họ từ nhiều điểm xuất phát khác nhau, thông qua các cách khác nhau và các hành trình khác nhau. User flow sẽ liệt kê tất cả các khả năng đó và đó là lí do mà nó có các nhánh rẽ.

User flow thường được thực hiện ở bước ideate (lên ý tưởng) vì nó giúp UX Designer mường tượng được họ cần thiết kế bao nhiêu màn hình, theo thứ tự như thế nào và mỗi màn sẽ cần những thông tin gì? Dựa vào userflow, team có thể biết được người dùng gặp khó khăn ở điểm nào trên hành trình của họ để từ đó giúp người dùng rút ngắn thời gian và hành trình họ cần trải qua để đạt được mục tiêu.

User flow cũng là công cụ hiệu quả có thể dùng để mô tả và giải thích hành trình người dùng với các phòng ban khác trong công ty. Nó sẽ giúp stakeholders và các thành viên khác trong team hình dung rõ hơn về cấu trúc website/ứng dụng cũng như các bước mà người dùng phải trải qua để đạt được mục tiêu của mình.

Task flow

Taskflow là 1 đường thẳng không phân nhánh mô tả các bước mà người dùng phải trải qua để hoàn thành 1 nhiệm vụ duy nhất. Điều này làm task flow khác với user flow bởi user flow tập trung vào toàn bộ hành trình của người dùng.

Task flow dùng để mô tả các tác vụ mà tất cả người dùng đều phải thực hiện theo cùng 1 cách giống nhau.

Phân biệt flowchart, userflow và task flow

Flow chart là cách trình bày hành trình của người dùng qua sơ đồ. Nó là khái niệm rộng nhất, bao gồm cả user flow và task flow. Nếu bạn dùng ký hiệu để biểu diễn hành trình người dùng, đó là flow chart. User flow là flow chart, task flow cũng là flow chart.

User flow là sơ đồ toàn bộ hành trình của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Người dùng có thể có nhiều cách để điều hướng và di chuyển trong hành trình của mình. Đó là lý do mà user flow có sự phân nhánh.

Task flow là sơ đồ các bước mà người dùng phải trải qua để hoàn thành 1 nhiệm vụ. Khác với user flow, task flow là 1 đường thẳng không phân nhánh, tức là mọi người dùng đều chỉ có 1 cách chung để hoàn thành tác nhiệm vụ đó. Việc vẽ task flow vì thế sẻ đơn giản và nhanh chóng hơn. Tuy nhiên task flow sẽ là tiền đề để tạo nên user flow. Nói cách khác, 1 user flow sẽ bao gồm nhiều task flow.

Task flow là các bước mà người dùng trải qua để hoàn thành 1 nhiệm vụ. User flow là các bước mà người dùng phải trải qua để người dùng hoàn thành 1 mục tiêu. Người dùng cần hoàn thành nhiều nhiệm vụ để đạt được mục tiêu của mình.

Vẫn hơi khó hiểu đúng không? Hmm có lẽ cách biểu diễn sau đây sẽ giúp các bạn hình dung ra mối quan hệ và sự khác nlhau giữa 2 khái niệm trên

Các bước để tạo nên user flow

Bước 1: Xác định người dùng mục tiêu

UX Designer sẽ xây dựng user flow sau khi có đủ thông tin nghiên cứu về thị trường, đối thủ và người dùng mục tiêu.

Bước 2: Tìm hiểu mục tiêu của người dùng

Để tạo user flow, UX Designer cần biết mục tiêu người dùng là gì, họ cần cung cấp thông tin gì ở mỗi bước mình đi qua để đạt mục tiêu đó.

Bước 3: Xác định các nhiệm vụ mà người dùng phải thực hiện để hoàn thành mục tiêu

Người dùng có thể đạt được mục tiêu của họ thông qua nhiều cách khác nhau. Điểm xuất phát của từng cách có thể sẽ khác nhau. Ví dụ, người dùng có thể đăng nhập vào ứng dụng bằng nhiều cách (qua số điện thoại, facebook, gmail, ...) hay thanh toán bằng nhiều hình thức (tiền mặt, tài khoản ngân hàng, ví điện tử). Khi đó UX Designer có thể tạo ra nhiều user flow tương ứng hoặc tạo ra 1 user flow phức tạp hơn với nhiều nhánh rẽ.

Bước 4: Tổng hợp các task flow để tạo thành user flow hoàn chỉnh

UX Designers cần đặt tên cho từng user flow để dễ phân biệt.

Việc vẽ ra user flow có thể được thực hiện trong thời gian ngắn, nhưng việc phát triển sản phẩm dựa trên userflow đó sẽ mất nhiều ngày hoặc nhiều tuần.

Team có thể thực hiện A/B testing sau khi vẽ xong userflow phát hiện vấn đề và tìm cách tối ưu hành trình người dùng. Nếu người dùng có thể đạt được mục tiêu của họ trong user flow A nhưng lại không làm được điều đó trong user flow B, hãy so sánh cả 2 user flow để phát hiện xem đâu là điểm cần thay đổi ở user flow B.

Một số quy ước khi vẽ user flow và task flow

Có một số ký hiệu hình học được coi là quy chuẩn và thường được sử dụng trong userflow.

Hình tròn/oval: Điểm đầu/kết

Hình kim cương: Quyết định (thường thì các nhánh rẽ sẽ xuất hiện từ đây)

Hình bình hành: Nhập thông tin (Nhập mật khẩu, nhập từ khóa tìm kiếm, …)

Chữ nhật: Hành động (Xem sản phẩm, xem bài viết, …)

Bên cạnh các ký hiệu hình học, userflow cũng sử dụng màu sắc để phân biệt các thành phần khác nhau trong đó.

Đỏ: Bảo vệ, khẩn cấp, dừng lại

Vàng: Rủi ro, cảnh báo

Xanh dương: Cung cấp thông tin

Xanh lá: An toàn

Khi vẽ userflow, hãy nhất quán trong việc sử dụng ngôn ngữ, màu sắc và ký hiệu.