User Persona là gì?

Persona chính là chân dung giả tưởng của người dùng mục tiêu. Nó sẽ không đại diện cho tất cả người dùng sản phẩm mà chỉ đại diện cho tệp người dùng quan trọng nhất. Thông qua persona, team sẽ hiểu được trạng thái hiện tại của người dùng (họ đang tương tác với sản phẩm như thế nào?)

Cấu trúc của User Persona

User Persona được tạo nên từ những thông tin thu được trong quá trình phỏng vấn người dùng. Persona sẽ cần những thông tin cơ bản sau:

-Ảnh và thông tin giới thiệu (Tên, câu nói đặc trưng). Những thông tin này sẽ giúp persona trở nên gần gũi và dễ ghi nhớ hơn.

-Thông tin nhân khẩu học (Demographic): tuổi, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, nơi sống, …

-Hành vi (Behavior)

-Điểm đau (Pain points)

-Nhu cầu và mục tiêu của người dùng (Need & Goals)
Trình bày định nghĩa như thế đủ rồi đấy, cho tôi xem thử 1 ví dụ xem nào!

Tầm quan trọng của Persona trong quá trình xây dựng sản phẩm

Để người dùng có trải nghiệm tốt trên website hoặc ứng dụng của bạn, điều quan trọng là người dùng đó phải giống với persona mà bạn đã tạo ra.

Persona giúp quá trình thiết kế sản phẩm trở nên bớt phức tạp hơn bởi nó đóng vai trò như 1 bản hướng dẫn hay 1 tài liệu tham khảo mà UX Desginer có thể sử dụng bất cứ lúc nào trong suốt quá trình xây dựng sản phẩm. User persona là kim chỉ nam giúp đảm bảo rằng toàn bộ quá trình phát triển và xây dựng sản phẩm sẽ xoay quanh người dùng.

Persona hỗ trợ UX Designer trong việc hiểu và đồng cảm với người dùng. Nếu người dùng mục tiêu chỉ được mô tả sơ sài bằng số liệu thống kê hay dữ liệu nghiên cứu, các thành viên trong team sẽ khó ghi nhớ và đồng cảm hơn. Khi mọi người trong team sử dụng persona đủ lâu, họ sẽ coi nó như 1 thành viên tham gia vào dự án. Sản phẩm được tạo ra sẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thành viên này.

Nếu ta chỉ nói rằng người dùng mục tiêu của sản phẩm là nữ có độ tuổi từ 35-60, não ta sẽ nhìn nhận rằng đó chỉ là con số chứ không phải người thật. Như vậy thì sẽ tương đối khó để đồng cảm với người dùng. Thay vào đó, nếu nói rằng “Persona của sản phẩm là Xuân – 28 tuổi, đã kết hôn và có 2 con trai”, não ta sẽ nhìn nhận persona đó như người thật.

Persona sẽ giúp hạn chế các ý kiến chủ quan của stakeholders và các phòng ban khác trong công ty về người dùng. Nếu không có persona, các thành viên trong team sẽ có những hình dung khác nhau về người dùng và muốn sản phẩm phát triển theo những hướng khác nhau. Persona vì thế được tạo ra để giúp tất cả cùng nhìn về 1 hướng.

Persona cũng sẽ giúp hạn chế những tranh cãi không đáng có trong quá tình phát triển sản phẳm. Mọi quyết định trong quá trình sẽ xoay quanh người dùng và dựa trên kết quả nghiên cứu. Thay vì nói “Tôi nghĩ nút bấm gửi email này nên được làm lớn hơn”, UX Designer có thể đưa ra lý do thuyết phục hơn như sau “Vì Tùng, persona của chúng ta thường xuyên sử dụng ứng dụng khi đang lái xe, nút gửi email nên được làm lớn hơn để anh ta có thể dễ dàng nhìn thấy và tương tác với nó”.

Phân loại Persona

Persona được xây dựng dựa trên kết quả phỏng vấn

Những đặc điểm của persona  này sẽ được tổng hợp từ thái độ, hành vi, động lực, nhu cầu và điểm đau của những người đã tham gia phỏng vấn.

Persona được xây dựng dựa trên các kết quả nghiên cứu có sẵn từ trước đó (proto persona hoặc provisional persona)

UX Designers có thể lựa chọn xây dựng Proto Persona nếu team không có đủ thời gian và nguồn lực. Nó có thể coi là bản phác thảo thô sơ về chân dung người dùng mục tiêu trong giai đoạn đầu của quá trình xây dựng sản phẩm. UX Designer sẽ dùng những kết quả nghiên cứu đã có sẵn hoặc dựa vào suy đoán của bản thân để tạo nên Proto Persona. Đọc review của khách hàng, sử dụng các công cụ phân tích website như Google Analytics là vài cách mà công ty có thể dùng để thu thập thông tin cho proto persona. Tuy nhiên, nếu xét về lâu dài, nó chắc chắn không phải là tài liệu tham khảo đáng tin cậy bởi proto persona không được xây dựng dựa trên nghiên cứu người dùng thực tế cũng như mang quá nhiều ý kiến chủ quan. Proto Persona sẽ chỉ phù hợp trong giai đoạn mà team cần đưa những quyết định cơ bản hoặc những bước đầu trong quá trình phát triển sản phẩm hướng đến người dùng. Công ty cũng chỉ nên sử dụng nó tạm thời trước khi có persona chi tiết.

Primary Persona

Persona chính đại diện cho nhóm tệp người dùng giá trị nhất của công ty

Secondary persona

Một số người dùng sẽ có đòi hỏi khắt khe hơn với sản phẩm hiện tại của công ty. Sản phẩm của công ty sẽ cần thay đổi đôi chút để thỏa mãn được nhóm người dùng này (Tất nhiên là những thay đổi đó sẽ không ảnh hưởng tới trải nghiệm hiện tại của primary persona). Secondary persona sẽ đại diện cho nhóm người dùng này.

Tertiary persona

Những người dùng thuộc nhóm này sẽ không phải là đối tượng mục tiêu mà sản phẩm hướng đến lúc đầu. Tuy nhiên họ tình cờ sử dụng sản phẩm và khám phá ra các cách dùng khác nhau để phục vụ mục đích riêng của họ. Công ty không nên chú ý quá nhiều vào nhóm người dùng này nhưng ít nhất cũng nên tìm hiểu xem họ là ai và làm sao để kết nối với họ.

Anti persona

Đại diện cho những người dùng mà công ty không muốn phục vụ. Những người này, thông qua việc sử dụng sản phẩm sai mục đích, sẽ gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến sản phẩm, thương hiệu và các người dùng khác. Công ty nên cố gắng tránh xa những người dùng thuộc nhóm này.