Việc ép người dùng phải thay đổi hành vi hiện tại của họ để thích ứng với sản phẩm của công ty là một điều thực sự vô cùng khó để thực hiện. Thay vào đó thì tìm cách hiểu hành vi, thói quen hiện tại của người dùng để sau đó áp sản phẩm của mình theo họ thực chất mới là cách làm đúng. Shadowing là phương pháp nghiên cứu cực hiệu quả để khai thác những thông tin này. Đó cũng là chủ đề mà mình sẽ đề cập đến trong bài viết này.

Định nghĩa về Shadowing

Shadowing là phương pháp nghiên cứu định tính thường dùng để khám phá insight người dùng. Đối với phương pháp này, người nghiên cứu sẽ đóng vai trò như một người quan sát. Quan sát ai và quan sát điều gì ư? Câu trả lời là quan sát người dùng và cách người dùng sử dụng sản phẩm trong môi trường của người dùng. Môi trường của người dùng ở đây có thể hiểu là địa điểm và thời gian mà thường ngày người dùng vẫn sử dụng sản phẩm đó. Về phía người nghiên cứu, họ có thể lựa chọn quan sát trực tiếp tại môi trường của người dùng hoặc theo dõi tất cả từ xa qua thiết bị ghi hình.

Nghe thì cũng hoành tráng đấy, nhưng tôi vẫn chưa hiểu tại sao mình lại phải dùng đến cái phương pháp này? Chẳng phải trong UX Research đã có quá nhiều phương pháp nghiên cứu rồi hay sao? Tôi cứ tiến hành phỏng vấn vài người dùng rồi kiểm tra lại kết quả bằng việc khảo sát số đông như trước liệu có ổn không?

Mình hiểu suy nghĩ này của bạn. Tại sao phải dùng nhiều phương pháp nghiên cứu cùng một lúc như thế này? Cùng khám phá tiếp nhé!

Thay vì ngồi đoán già đoán non và đưa ra các giả định thiếu căn cứ về việc người dùng sẽ sử dụng sản phẩm như thế nào, Shadowing cho phép người nghiên cứu quan sát hành vi thực tế của người dùng trong môi trường thật, từ đó hạn chế đưa ra các quyết định sai lầm dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực của công ty.

Các buổi phỏng vấn cho ta biết được ý kiến, quan điểm của người dùng, còn shadowing giúp ta quan sát được hành vi của họ. Ta có thể dựa vào đây để khám phá ra những điều mà người dùng đã không hoặc quên nói ra trong quá trình phỏng vấn. Shadowing cũng là 1 cách để mình kiểm tra xem những gì người dùng nói và những gì họ làm có nhất quán với nhau hay không?

Vấn đề với các phương pháp như phỏng vấn sâu, khảo sát là những phương pháp này đòi hỏi người nghiên cứu phải lên được bộ câu hỏi cực kỳ chất lượng. Hơn nữa, các đáp viên có thể thay đổi câu trả lời của mình do sợ mình bị đánh giá, trong khi một số khác thậm chí còn không hiểu lý do hay động cơ khiến mình thực hiện 1 hành động.

À thì ra là vậy. Vậy mình sẽ dùng shadowing khi nào, ông nói xem?

Có ngay!

Shadowing thường được dùng khi sản phẩm đã được đưa vào sử dụng rồi. Nó dùng để khám phá những đặc điểm hành vi của người dùng khi sử dụng sản phẩm.

Nhưng shadowing cũng có thể được dùng ở giai đoạn đầu khi công ty đang cố gắng tìm ra giải pháp cho khách hàng. Khi biết được vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì, shadowing có thể giúp người nghiên cứu nắm được rằng họ gặp phải nó trong hoàn cảnh nào, họ đang dùng cách gì để đối phó với vấn đề đó? Cách làm hiện tại của họ có điểm gì hạn chế mà mình có thể cải thiện hơn không?

Thuyết phục hơn một chút rồi đấy. Cho tôi biết thêm về cái shadowing này đi!

Được thôi, cùng đi tiếp nhé!

Các biến thể của Shadowing

Shadowing có thể được phân loại theo nhiều cách: unstructure shadowing và semi structure shadowing, hoặc natural shadowing và controlled shadowing

1. Unstructure Shadowing

Với unstructre thì người theo dõi sẽ không có bất kỳ sự can thiệp hay tương tác nào với người dùng và điều này đảm bảo những hành động của người dùng diễn ra tự nhiên gần như 100%. Hình thức này sẽ giúp bạn biết được luồng của ứng dụng có dễ hiểu với người dùng mới hay không?

2. Semi - Structure Shadowing

Với semi structure thì ngay từ đầu phiên Shadowing, người quan sát sẽ thông báo cho người dùng rằng đâu là điều mà họ muốn quan sát từ người dùng. Chẳng hạn như người quan sát muốn xem cách người dùng tìm kiếm sản phẩm hoặc cách người dùng mua hàng, … Khi đó người dùng sẽ ngay lập tức thực hiện hành động tìm kiếm sản phẩm hoặc hành động mua hàng. Hình thức này có thể dùng để kiểm tra xem 1 tính năng nhất định đã được tối ưu về mặt UX chưa?

3. Neutral Shadowing

Natural shadowing là phương pháp mà người nghiên cứu sẽ chỉ đưa ra một mục tiêu và yêu cầu người dùng phải tìm cách để đạt được mục tiêu đó, bất kể phương pháp của họ là gì.

4. Controlled Shadowing

Controlled shadowing là cách tiếp cận mà trước khi bắt đầu phiên shadowing, người nghiên cứu sẽ phổ biến đầy đủ các bước mà người dùng phải thực hiện để hoàn thành mục tiêu. Hay nói cách khác, người dùng sẽ hoàn thành mục tiêu mà người nghiên cứu đặt ra theo cách của người nghiên cứu.

Cũng tương đối rõ ràng rồi! Thế tôi cần những gì để thực hiện được cái shadowing mà ông nói?

Yêu cầu đối với phương pháp Shadowing

Vì là nghiên cứu định tính nên cỡ mẫu mà shadowing yêu cầu cũng là tương đối nhỏ, chỉ khoảng 4-5 người là đủ. Tuy nhiên bạn cần đảm bảo rằng những 4-5 người đó nằm trong tệp khách hàng mục tiêu của mình.

Shadowing chỉ nên diễn ra từ 30-45 phút/ người dùng. Trong quá trình này, người quan sát có thể lên tiếng và yêu cầu người dùng thực hiện tác vụ A nếu người quan sát quan tâm đến tác vụ A. Nhưng nếu có thể thì hãy giữ im lặng, hạn chế những tương tác với người dùng đến mức tối đa và chỉ đặt câu hỏi khi shadowing đã kết thúc.

Một điều cần lưu ý đó là Shadowing không có nghĩa là người nghiên cứu sẽ theo dõi người dùng trong trạng thái bí mật hoàn toàn. Như thế này thì chẳng khác gì ăn trộm rình mò nhà người khác hoặc một ông stalker nào nó đi theo crush về tận nhà (creepy đ*o chịu được hehe). Thay vào đó, hãy đảm bảo rằng người dùng nắm được rằng mình đang tham gia vào quá trình shadowing và cảm thấy thoải mái với việc bị theo dõi. Để đạt được điều này thì tốt nhất người quan sát và người dùng nên có thời gian làm quen và trò chuyện với nhau trước khi thực hiện shadowing. Điều này giúp cả hai không còn cảm thấy xa lạ nữa.

Tuy nhiên khi thực hiện shadowing, người nghiên cứu chỉ được đứng ngoài quan sát mà không can thiệp vào những gì mà người dùng đang làm. Điều này là để đảm bảo những hành động của người dùng được diễn ra trong môi trường tự nhiên nhất. Sự can thiệp từ bên ngoài của người khác có thể khiến người dùng suy nghĩ và hành động theo một hướng khác hoàn toàn. Hiện tượng này có tên khoa học là hiệu ứng Hawthorne. Đó là khi con người thay đổi thái độ và hành vi của mình khi biết mình đang bị quan sát. Chẳng hạn, ở một lớp học có tiết dự giờ, học sinh sẽ giơ tay phát biểu nhiều hơn và có ý thức giữ gìn trật tự hơn.

Có một điều nữa phải lưu ý khi thực hiện shadowing là định kiến của người quan sát. Đó là khi người quan sát chỉ thấy và ghi nhớ những điều mà họ muốn thấy hay những điều chứng minh rằng giả thuyết họ đặt ra ban đầu là đúng. Điều này nếu xảy ra sẽ làm sai lệch kết quả nghiên cứu và khiến công sức thực hiện shadowing trở thành công cốc. Vậy nên hãy đảm bảo rằng người nghiên cứu có cái nhìn khách quan khi quan sát và cố gắng ghi lại nhiều nhất có thể những gì đã xảy ra.websites tailored to your needs.